Os serviços de telefonia fixa e móvel figuram entre aqueles com mais queixas junto aos órgãos de defesa do consumidor. Na tentativa de diminuir o número de reclamações, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou recentemente novas regras para aumentar a transparência nas relações entre clientes e operadoras. Muitas delas servem para esclarecer pontos duvidosos do regulamento atual.
Grande parte das regras do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (resolução 634/2014) passa a valer a partir de 8 de julho, segundo informou a Anatel ao UOL.
Pontos alterados e esclarecidos
Entre as regras que passam a valer em julho, estão a garantia do cancelamento automático dos serviços, sem falar com atendentes, e a criação de uma validade mínima de 30 dias para créditos pré-pagos. Confira abaixo algumas das novidades:
Cancelamento automático
O consumidor poderá cancelar serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Ou seja, sem precisar falar com uma atendente da operadora.
Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação.
Fidelização na telefonia fixa
A fidelização na telefonia fixa, até então proibida pela Anatel, passa a ser permitida no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações. Na telefonia móvel, isso já era permitido. Sendo assim, as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa caso ele cancele o plano antecipadamente.
Mas, segundo o Procon-SP, esse tipo oferta só pode ocorrer se o consumidor tiver um benefício compatível à exigência feita pela empresa. Por exemplo: o cliente ganha, no ato da contratação, um aparelho celular com preço proporcional ao valor integral da multa.
O período de fidelidade deve ser de, no máximo, 12 meses. Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre quando a causa da quebra pelo consumidor é a má prestação do serviço.
Créditos pré-pagos
A validade mínima para créditos pré-pagos em celular passa a ser de 30 dias. Ou seja: as operadoras não poderão mais vender recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão ofertar validades maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em lojas próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica, destaca o Procon.
O atual regulamento da Anatel não deixava claro se o consumidor tinha de ser avisado quando o valor dos créditos estava acabando ou quando a data de validade deles estava para expirar. Na nova regra, fica claro que o aviso tem de ser dado em relação à data, não ao valor.
Promoções para clientes novos e antigos
As promoções feitas pela operadora (fixo ou celular) valem igualmente para clientes novos e antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma região da oferta. Ou seja, a regra não vale para uma promoção feita em um Estado para um cliente de outro Estado.
O Procon-SP alerta que é preciso esperar a fiscalização da Anatel para verificar como a regra será empregada na prática.
''Se as operadoras estabelecerem condições limitadoras aos consumidores que desejam fazer a troca do plano atual pelo promocional, essa regra pode acabar virando letra morta. É preciso ver como a Anatel fiscalizará a questão'', afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
Cópia de gravações
Desde dezembro de 2008, o consumidor já tinha o direito de solicitar cópia de gravação das ligações dos últimos três meses. Porém, esse prazo será aumentado para seis meses com novo o regulamento.
Caiu, ligou de volta
A operadora terá de ligar de volta para o cliente se a ligação cair durante o atendimento.
Sumário da oferta
Embora o Código de Defesa do Consumidor já garanta ao cliente o direito básico à informação sobre a oferta das empresas, o novo regulamento da Anatel detalha como isso deve ocorrer. Além do acesso à integralidade da oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação.
Cobrança indevida ou antecipada
O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa, e a nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais julgou improcedente a reclamação do cliente.
Se o consumidor já pagou a conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária, caso não der resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada.
Porém, se a operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a contestação não procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar adequadamente o motivo.
Pelas regras, o cliente poderá contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos. O Procon lembra que o cliente pode, no entanto, ingressar na Justiça para contestar valores além dessa data, apoiado no Código de Defesa do Consumidor.
No caso de planos com assinatura, a Anatel deu fim à cobrança antecipada. Antes, uma operadora cobrava no início do mês por serviços prestados até o final daquele período. Se o cliente cancelasse o serviço antes, tinha de esperar para receber de volta o que já havia pago. Agora, a cobrança virá na próxima fatura e será proporcional ao período usado.
Pontos inalterados
Continuam valendo garantias que já haviam sido estabelecidas em resoluções anteriores da Anatel. As operadoras também continuam sujeitas às leis do Código de Defesa do Consumidor.
Cobrança de assinatura
Operadoras de telefonia fixa ou móvel podem cobrar pela assinatura do serviço, exceto no caso de planos pré-pagos. No futuro, essa cobrança poderá ser extinta caso a proposta do novo Marco Legal da Telefonia seja aprovado. O projeto, no entanto, ainda está em fase de estudos na Câmara dos Deputados.
Pagamento da conta mesmo sem receber boleto
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, associação de consumidores, não receber a conta não desobriga o consumidor do seu pagamento. Há a opção de ligar para a operadora pedindo a segunda via da cobrança e é possível também obter a informação pelo site da empresa.
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lembra que, tanto para linhas fixas ou móveis, a entrega do documento de cobrança deve ocorrer cinco dias úteis antes do vencimento.
No caso de valores indevidos, o consumidor deve contestar a conta junto à operadora antes do pagamento. Isso já suspende a cobrança e os prazos de inadimplência.
Segundo Veridiana Alimonti, advogada do Idec, "se o valor contestado for apenas uma parte da conta, o consumidor deve receber nova fatura sem a parte contestada para realizar o pagamento dos valores com os quais concorda dentro do prazo".
A Proteste lembra ainda que, nos casos de contas em débito automático, o consumidor pode pleitear a devolução em dobro do que foi cobrado indevidamente.
Consulta gratuita do saldo pré-pago
Segundo o Idec, a operadora deve ter opções gratuitas de consulta em tempo real tanto do saldo de créditos quanto do prazo de validade.
Recarga revalida créditos pré-pagos expirados
O cliente volta a ter os créditos de volta se fizer nova recarga e, segundo o Idec, isso pode ser feito a qualquer momento antes do cancelamento do contrato com a operadora. ''Se o fizer, os créditos expirados voltam a valer pelo mesmo prazo dos novos créditos'', diz Veridiana Alimonti, advogada do instituto. No entanto, é preciso ficar atento ao prazo do cancelamento do contrato automaticamente pela operadora: 60 dias após o fim da validade dos últimos créditos inseridos.
Corte do serviço por falta de pagamento
Pode haver corte do serviço se o consumidor não pagar os valores devidos. A Proteste avisa que, no caso de linhas celulares, um atraso de 15 dias no pagamento impedirá o consumidor de fazer chamadas, exceto a cobrar e para serviços de emergência. Após 30 dias, o serviço é totalmente suspenso pela operadora. Após 45 dias, pode haver desativação definitiva da linha. Já para telefones fixos, após 30 dias a linha passa a apenas receber ligações. Após 60 dias de inadimplência, é totalmente bloqueada.
Prazos para efetuar a portabilidade
Desde de 12 de março de 2010, a Anatel estabelece que o prazo máximo para conclusão da portabilidade numérica (do pedido à operadora antiga até a chegada do número à operadora atual) é de, no máximo, três dias úteis. Antes, eram cinco dias úteis.
O período de transição se refere ao momento técnico da passagem do número de uma operadora à outra. Segundo a Anatel, ele não deve ultrapassar duas horas e, durante o período, o telefone pode não funcionar.
Fora da competência da Anatel
Uma das questões que não é regulada pela Anatel é a da troca dos aparelhos celulares.
Segundo Maria Inês Dolci, da Proteste, o governo federal ainda não lançou o decreto que define os aparelhos celulares como bens essenciais. Se estivessem na lista, eles não precisariam de 30 dias de prazo para a assistência técnica consertá-los.
A única exceção, afirma o Procon-SP, é quando o defeito é notado assim que o consumidor recebe o aparelho, ou seja, não é decorrente de vício ou mau uso. O cliente pode então utilizar-se do prazo de arrependimento da compra, que é de sete dias úteis, conforme o Código de Defesa do Consumidor, e obter o valor pago de volta.
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